{"id":20409,"date":"2019-11-28T11:10:12","date_gmt":"2019-11-28T11:10:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.4addictic.com\/?p=20409"},"modified":"2019-11-28T10:04:20","modified_gmt":"2019-11-28T10:04:20","slug":"3-consejos-para-gestionar-las-reclamaciones-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pre8.4addictic.com\/4addictic\/3-consejos-para-gestionar-las-reclamaciones-de-clientes\/","title":{"rendered":"3 Consejos para gestionar las reclamaciones de clientes"},"content":{"rendered":"\r\n

A veces nuestros clientes nos llaman para comunicarnos alguna incidencia con el producto o para hacer una reclamaci\u00f3n. \u00bfSabe tu equipo c\u00f3mo g<\/strong>estionar <\/strong>una <\/strong>reclamaci\u00f3n?<\/strong><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Podemos decir <\/strong>que gestionar una reclamaci\u00f3n no es una tarea sencilla<\/strong>. <\/strong>Pero es muy importante para nuestros clientes que les demos una respuesta adecuada a cada uno de sus problemas tras la compra de nuestros productos. Resolver esas reclamaciones puede contribuir a afianzar la confianza que han depositado en nosotros.<\/strong> Y que nuestro trato profesional y eficiente les lleve a seguir confiando en nuestra tienda online para continuar realizando sus compras en el futuro.<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

\u00bfQuieres aprender a dominar la gesti\u00f3n de las reclamaciones?<\/strong><\/span><\/h2>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

Para escribir este art\u00edculo nos hemos centrado en una entrevista realizada a Karina Ludz de Youstice, una plataforma internacional de \u00abResoluci\u00f3n de litigios\u00bb<\/strong> donde en ella se dan algunos consejos importantes que debemos tener en cuenta cuando surge una reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

As\u00ed que toma nota por si te encuentras en esta situaci\u00f3n, que tanto tu como tu equipo sepa como gestionarla de la mejor manera posible.<\/span><\/p>\r\n

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\u00a0<\/h2>\r\n

Consejos imprescindibles para gestionar las reclamaciones<\/strong><\/span><\/h2>\r\n

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Karina Ludz de Youstice menciona que hay tres reglas de oro <\/strong>a tener en cuenta para resolver estas situaciones:<\/span><\/p>\r\n

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1. Trata al cliente como una \u00abpersona\u00bb, no como si fuera un n\u00famero<\/span><\/strong><\/h3>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

Escucha a tu cliente y dale una respuesta personalizada<\/strong>, no intentes \u00abvenderle\u00bb la t\u00edpica soluci\u00f3n est\u00e1ndar, fr\u00eda y calculada.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Escucha y toma nota de las cr\u00edticas, eso te ayudar\u00e1 a mejorar como empresa. Presta atenci\u00f3n a todas las opiniones, gracias a esto puedes descubrir ciertas carencias de tus productos, o bien, tu empresa.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

La atenci\u00f3n al cliente siempre se puede mejorar. Y escuchar a tus clientes potenciales te ser\u00e1 de gran ayuda ya que las necesidades y demandas de los usuarios cambian en funci\u00f3n de sus necesidades, y ahora mucho m\u00e1s r\u00e1pido que nunca.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

En definitiva, si tratas al cliente como si fuera un n\u00famero, te arriesgas a que quede descontento en un mercado que est\u00e1 en constante cambio, con lo que acabar\u00e1n y\u00e9ndose a la competencia.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

\u00a0<\/h4>\r\n

\u00bb Ejemplo de trato personalizado al cliente<\/strong><\/em><\/strong><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Cliente: <\/strong><\/em><\/strong>Me ha llegado un art\u00edculo equivocado <\/em>\u00bfqu\u00e9 hago con \u00e9l? y \u00bfcu\u00e1ndo llegar\u00e1 el mio?<\/em><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Vendedor: <\/strong><\/em><\/strong>\u00a1<\/em>Sentimos mucho el error ocurrido! En breve volveremos a mandar el art\u00edculo que nos solicit\u00f3! <\/em>Normalmente solicitamos la devoluci\u00f3n del art\u00edculo err\u00f3neo, <\/em>pero al haber sido error nuestro,<\/em> si lo desea puede qued\u00e1rselo <\/em>para compensar nuestro error inicial.<\/em><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

\u00a0<\/h3>\r\n

2. Ofrece r\u00e1pidamente una soluci\u00f3n al problema<\/strong><\/span><\/h3>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

A la hora de resolver una reclamaci\u00f3n de un cliente no tomes la situaci\u00f3n como una lucha donde t\u00fa debes salir ganador. Es importante buscar una soluci\u00f3n satisfactoria que beneficie a ambas partes. <\/strong><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

De ese modo, evitar\u00e1s que el problema desemboque en cr\u00edticas negativas hacia tu empresa.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

En otras palabras: resolver las quejas con rapidez y profesionalidad, incrementa la lealtad del cliente <\/strong>y garantiza que siga comprando en tu tienda en vez de en la de la competencia.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Un problema descontrolado puede da\u00f1ar tu reputaci\u00f3n e imagen de marca. Y en un mercado tan competitivo como el <\/span>actual, el cliente puede buscar otra tienda con un s\u00f3lo clic. \u00a1No lo espantes con una mala atenci\u00f3n!<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

\u00bb Ejemplo pr\u00e1ctico de soluci\u00f3n a tiempo:<\/strong><\/em><\/strong><\/span><\/p>\r\n

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 <\/p>\r\n

Cliente: <\/strong><\/em><\/strong>E<\/em>l paquete <\/em>ha llegado roto<\/em>.<\/em><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

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Vendedor: <\/strong><\/em><\/strong>L<\/em>amentamos que el paquete haya llegado <\/em>en mal estado<\/em>. Por desgracia, cuando la mercanc\u00eda sale de nuestro almac\u00e9n, dejamos de tener control total sobre <\/em>como llegar\u00e1 el paquete al domicilio. <\/em>Hablaremos con nuestro transportista para saber qu\u00e9 ha pasado y volveremos a ponernos en contacto <\/em>con usted<\/em> para enviarle el producto de nuevo. <\/em><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

\u00a0<\/h3>\r\n

3. C\u00e9ntrate en los hechos y no en las emociones<\/strong><\/span><\/h3>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

Cuando trates con un cliente descontento, no dejes que los sentimientos interfieran, s\u00e9 profesional y c\u00e9ntrate en lo importante.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Para ganarte el favor y el respeto del cliente ofrece soluciones a sus problemas. Se sincero, no escondas informaci\u00f3n sobre tu oferta, ni prometas lo que no puedes cumplir.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

La honradez es siempre la mejor pol\u00edtica corporativa que deber\u00eda existir.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

S<\/span>i el consumidor ya te ha dicho cu\u00e1l es la causa exacta de su descontento, ofr\u00e9cele una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz. De esa manera evitar\u00e1s que la persona descontenta con tu marca cuente su experiencia negativa a sus amigos y familiares.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Este comportamiento puede da\u00f1ar a tu empresa y hacer que pierdas posibles clientes.<\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

\u00bb Ejemplo de soluci\u00f3n tajante y objetiva<\/strong><\/em><\/strong><\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

Cliente: <\/strong><\/em><\/strong>empiezo a estar harto… esta es la tercera vez que intento hacer un pedido y no lo consigo. Y tampoco hablar con atenci\u00f3n al cliente.<\/em><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Vendedor: <\/strong><\/em><\/strong>No se preocupe, vamos a <\/em>hacer el pedido juntos. Si <\/em>no lo conseguimos, tomar\u00e9 personalmente nota de su pedido por tel\u00e9fono. <\/em>Por otra parte, \u00bfpor qu\u00e9 medios has intentado hablar con nosotros? Quiero asegurarme de que en el futuro atenderemos las consultas puntualmente.<\/em><\/span><\/p>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

\u00a0<\/h2>\r\n

M\u00f3dulos que podr\u00edan ayudarte a gestionar mejor las reclamaciones de clientes<\/span><\/strong><\/h2>\r\n

\r\n\r\n<\/span><\/p>\r\n

Uno de los m\u00f3dulos que estamos instalando a muchos de nuestros clientes y que est\u00e1 teniendo mucho \u00e9xito es el M\u00f3dulo de WhatsApp que puedes encontrar en la secci\u00f3n de Addons de PrestaShop. Este m\u00f3dulo es muy eficaz y puede ayudarte a agilizar las reclamaciones.<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

\"\"<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Con este complemento podr\u00e1s gestionar las reclamaciones al momento y de manera m\u00e1s r\u00e1pida. Y de ese modo,\u00a0<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Y es que, solucionar estos problema a tiempo, conlleva que ganes un cliente adepto, en vez de repelerlo<\/strong>\u00a0y que la pr\u00f3xima vez compre en tiendas de la competencia.<\/span><\/p>\r\n

 <\/p>\r\n

Inst\u00e1late este addons del marketplace oficial donde se utiliza una App conocida por todo el mundo y que todos tenemos instalada en nuestros Smartphones: WhatsApp para Negocios<\/a><\/span><\/strong>\u00a0 y soluciona las reclamaciones de tus clientes de manera efectiva.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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